Prawa pasażera

Unia Europejska wzmocniła prawa pasażerów podróżujących samolotem – od 17 lutego 2005 roku weszły w życie nowe regulacje. Zapraszamy do zapoznania się z najważniejszymi z nich:

Odmowa przyjęcia na pokład
W przypadku odmowy przejęcia pasażera na pokład samolotu lub anulowania rejsu przewoźnik ma obowiązek zaoferowania pasażerowi rekompensaty finansowej oraz pomocy. Prawa te obowiązują w przypadku wszystkich lotów, łącznie z przelotami czarterowymi, pod warunkiem, że pasażer stawił się w odpowiednim czasie do odprawy biletowo-bagażowej z portów lotniczych w UE lub do portu lotniczego na terenie UE z kraju poza UE, ale obsługiwanego przez przewoźnika unijnego.
Jeżeli do odprawy zgłosi się większa liczba pasażerów na dany lot, niż wynosi liczba miejsc w samolocie, przewoźnik powinien najpierw znaleźć osoby chętne do udostępnienia, za ustaloną rekompensatą, miejsc pasażerom, którzy również zaplanowali podróż danym rejsem. Przewoźnik zobowiązany jest do zaoferowania takim ochotnikom zwrotu uiszczonej opłaty przewozowej (łącznie z bezpłatnym przelotem, w miarę potrzeby, do portu, w którym podróż rozpoczęto) lub alternatywnego rejsu do portu docelowego podróży.
Jeśli pasażer nie zgłosi się na ochotnika, wówczas przewoźnik zobowiązany jest do zaoferowania mu rekompensaty pieniężnej w wysokości:

  • 250 EUR dla lotów na trasach o długości do 1500 km
  • 400 EUR dla lotów na trasach powyżej 1500 km na terenie UE oraz dla innych lotów pomiędzy 1500 do 3500 km
  • 600 EUR dla lotów na trasach powyżej 3 500 km poza terytorium UE.

Jeśli opóźnienie w przelocie do miejsca docelowego jest odpowiednio mniejsze niż 2, 3 lub 4 godziny, rekompensata może zostać zmniejszona o 50%.
Przewoźnik ma również obowiązek zwrotu uiszczonej opłaty przewozowej (w zależności od potrzeby łącznie z bezpłatnym przelotem do portu, w którym podróż rozpoczęto) lub zaproponowania alternatywnego rejsu do portu docelowego podróży; zapewnienia, w zależności od potrzeby, wyżywienia i miejsca w hotelu (łącznie z transportem) oraz świadczeń (np. połączenia telefoniczne, telex, faks itp.).

Anulowanie rejsów
W przypadku anulowania rejsu pasażer ma prawo do otrzymania od przewoźnika:

  • zwrotu uiszczonej opłaty przewozowej (w zależności od potrzeby łącznie z bezpłatnym przelotem do portu, w którym podróż rozpoczęto) lub zaproponowania alternatywnego rejsu do portu docelowego podróży;
  • wyżywienia i pobytu w hotelu w zależności od potrzeby (łącznie z transportem) oraz świadczeń (np. połączenia telefoniczne, telex, faks etc.)

Podobnie jak w przypadku odmowy przyjęcia na pokład samolotu, przewoźnik lotniczy zobowiązany jest do wypłacenia pasażerowi rekompensaty, chyba że poinformuje dostatecznie wcześnie o anulowaniu rejsu oraz zaproponuje alternatywny przewóz w terminie zbliżonym do oryginalnego.
Przewoźnik jest zobowiązany wypłacić w ciągu 7 dni rekompensatę lub dokonać zwrotu opłaty przewozowej w gotówce, za pomocą przelewu bankowego lub czeku, lub za pisemną zgodą pasażera przekazać mu voucher do wykorzystania przy następnej podróży.
W przypadku odmówienia pasażerowi któregokolwiek z wyżej wymienionych praw, należy niezwłocznie złożyć skargę u przewoźnika.

Znaczne opóźnienia
Natychmiastowa pomoc
Jeżeli pasażer stawił się w odpowiednim czasie do odprawy biletowo-bagażowej, łącznie z przelotami czarterowymi

  • z portu lotniczego na terenie UE lub
  • do portu lotniczego na terenie UE z kraju poza UE, ale obsługiwanego przez przewoźnika unijnego

oraz jeżeli przewoźnik danego lotu przewiduje, że wystąpią opóźnienia

  • większe niż 2 godziny dla lotów na trasach do 1500 km,
  • większe niż 3 godziny dla lotów na trasach powyżej 1500 km na terenie UE oraz dla innych lotów pomiędzy 1500 do 3500 km,
  • większe niż 4 godziny dla lotów na trasach powyżej 3500 km poza UE, przewoźnik lotniczy jest zobowiązany do zapewnienia, w zależności od potrzeby, wyżywienia i miejsca w hotelu (łącznie z transportem) oraz świadczeń (np. połączenia telefoniczne, telex, faks itp.).

Jeżeli opóżnienie jest większe niż 5 godzin, przewoźnik zobowiązany jest do zwrotu uiszczonej opłaty za przewóz (w zależności od potrzeby łącznie z bezpłatnym przelotem do portu, w którym podróż rozpoczęto).
W przypadku odmówienia pasażerowi któregokolwiek z wyżej wymienionych praw, należy niezwłocznie  złożyć skargę u przewoźnika.

Dochodzenie roszczeń w późniejszym terminie
W przypadku, gdy przewoźnik z kraju UE jest odpowiedzialny za opóźnienie lotu do jakiegokolwiek portu lotniczego na świecie, pasażer ma prawo do wystąpienia o odszkodowanie w wysokości do 4150 SDR* za wszelkie poniesione szkody. Jeżeli przewoźnik uchyla się od odpowiedzialności za poniesione przez pasażera szkody, pasażer może dochodzić swoich roszczeń na drodze sądowej.
Pasażer może wnieść roszczenie o odszkodowanie przeciwko przewoźnikowi, z którym zawarł umowę lub przeciwko obsługującemu dany lot, jeżeli nie jest to ten sam przewoźnik.
* 1 SDR = 1,18 EUR w dniu 30.9.2004 r. Bieżący kurs wymiany można uzyskać, kontaktując się z Europe Direct.

Bagaż
Pasażer ma prawo do wystąpienia o odszkodowanie w wysokości do 1 000 SDR* za zniszczenie, uszkodzenie, opóźnienie lub utratę bagażu podczas lotu liniami lotniczymi z kraju UE do jakiegokolwiek portu lotniczego na świecie. Jeżeli przewoźnik uchyla się od odpowiedzialności za poniesione przez pasażera szkody, pasażer może dochodzić swoich roszczeń na drodze sądowej. Wszelkie roszczenia dotyczące uszkodzonego odprawionego bagażu należy zgłosić w terminie 7 dni od daty jego odbioru, w przypadku bagażu opóźnionego – w terminie 21 dni od odbioru.
Pasażer może wnieść roszczenie o odszkodowanie przeciwko przewoźnikowi, z którym zawarł umowę, lub obsługującemu dany lot, jeżeli nie jest to ten sam przewoźnik.
* 1 SDR = 1,18 EUR w dniu 30.9.2004 r. Bieżący kurs wymiany można uzyskać, kontaktując się z Europe Direct.

Uszkodzenia ciała lub zgon w wypadku
Pasażer ma prawo do wystąpienia o odszkodowanie za obrażenia lub zgon na skutek wypadku podczas lotu obsługiwanego przez przewoźnika unijnego do jakiegokolwiek portu lotniczego na świecie. Pasażer ma prawo do zaliczki w celu pokrycia natychmiastowych potrzeb finansowych. Jeżeli przewoźnik uchyla się od odpowiedzialności za poniesione przez pasażera szkody, pasażer może dochodzić swoich roszczeń na drodze sądowej.
Pasażer może wnieść roszczenie o odszkodowanie przeciwko przewoźnikowi, z którym zawarł umowę, lub obsługującemu dany lot, jeżeli nie jest to ten sam przewoźnik.

Wyjazdy zorganizowane
Oprócz opisanych obok praw, pasażer może wnieść roszczenie o odszkodowanie przeciwko organizatorom wyjazdu za niewykonanie usług przewidzianych w umowie zawartej w jednym z krajów UE, bez względu na docelowe miejsce podróży. Prawa te obowiązują w przypadku niezapewnienia odpowiedniego przelotu przewidzianego w umowie zawartej między organizatorem wyjazdu a pasażerem. Ponadto jeżeli organizator nie wywiąże się z umowy w odniesieniu do znaczącej części zorganizowanego wyjazdu, jest zobowiązany do zapewnienia alternatywnych świadczeń, łącznie z przewozem, bez żadnych dodatkowych kosztów dla uczestnika wyjazdu.

Co robić, jeśli prawa zostały naruszone?
W przypadku stwierdzenia jednego z problemów opisanych powyżej, należy niezwłocznie zwrócić się do przedstawiciela linii lotniczych obsługujących dany lot z prośbą o jego rozwiązanie. Jeśli takie działanie nie przyniesie skutku, należy złożyć skargę do krajowych władz wykonawczych.
Jeśli wylot następuje z kraju UE, skargę należy złożyć w kraju wylotu. Jeśli wylot następuje z kraju nie należącego do UE, ale dany lot jest obsługiwany przez którąś z unijnych linii lotniczych, skargę należy złożyć w kraju UE (kraj docelowy).
Nazwę i adres właściwych władz lub szczegółowe informacje o organizacjach udzielających porad lub pomocy w przypadku wszelkich innych skarg (np. dotyczących bagażu, uszkodzenia ciała lub zgonu, wyjazdów zorganizowanych) można uzyskać, dzwoniąc pod bezpłatny numer Europe Direct: 00 800 6 7 8 9 10 11, lub pisząc na adres poczty elektronicznej: mail@europe-direct.cec.eu.int.
W Polsce ma się tym zajmować Urząd Ochrony Konkurencji Konsumentów  Konsumentów w Warszawie. Informację o działaniach podjętych w sprawie złożonej skargi można przekazać Komisji Europejskiej, B-1049 Bruksela, faksem (32-2) 299 10 15 lub pocztą elektroniczną: tren-aprights@cec.eu.int.
Szczegółowe informacje we wszystkich językach oficjalnych UE

Powrót do Na lotnisku – poradnik


Drukuj stronę | Zobacz w postaci pliku PDF